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2025年，平安人寿重庆分公司持续深化“以客户为中心”的经营理念，将金融消费者权益保护全方位融入公司日常经营，探索出一条以精细化管理夯实基础、以有温度服务回应关切的实践路径。从党建引领的责任担当到高管带头的闭环管理，从特殊群体的专属保障到纠纷化解的多元机制，用真招实策践行金融为民的社会责任，彰显金融消费者权益保护的新担当、新风貌。

党建引领经营班子下沉一线解民忧

平安人寿重庆分公司积极探索“党建+消费者权益保护”融合发展的新路径，推动党建工作与消费者权益保护工作深度融合。公司高管带头深入一线，开展服务实践活动；各级党员干部主动靠前，积极参与纠纷调解和疑难案件处理，切实推动群众反映问题的有效解决和矛盾的实质性化解。全年共接待消费者70余人次，协助化解各类案件289余件，取得了良好的社会反响。

高管带头闭环管理筑根基

消保工作的高质量推进，离不开顶层设计的有力支撑。平安人寿重庆分公司将消保工作列为“一把手工程”，由高级管理层统筹跟进，构建起“计划——执行——考核——整改”全链条闭环管理体系。公司全年召开消保专题及常态化会议40余次，“金融高管讲消保”“总经理接待日”等专项活动120余场，制定8项重点计划，年度消保投入预算超2000万元，为工作开展提供坚实保障。

同时，重庆分公司主动向总公司消委会汇报重点工作进展，牵头组织落实消保培训等各项任务，推动形成“自上而下、全员参与”的消保工作氛围，切实提升了员工的消保意识与履职能力。

精细管理全覆盖合规展业守底线

在精细管理方面，平安人寿重庆分公司从产品与服务审查、行为管控、人员培训、考核机制建设等四个层面入手，全流程深化消费者权益保护工作，切实提升服务质效。

在合规展业和风险防控方面，公司制定了全面的营销宣传管理制度，并建立了覆盖线上线下的动态监测体系。通过“监测——处置——整改”的闭环管理，结合常态化警示教育，引导销售人员合规展业，筑牢风险防控的防线。

服务升级暖人心专属保障惠民生

“热线刚接通就直接转了人工，不用按一堆数字，真是太贴心了！”家住渝中区的张大爷，通过平安人寿“适老专线”顺利完成保单查询后，对这份“无障碍服务”赞不绝口。这一细节背后，是公司对特殊群体服务需求的精准回应与用心关怀。

针对老年群体，公司专门发布《适老服务规范》，线下网点设置绿色通道与专属服务区域，金管家App推出字体放大、功能简化的“关怀版”，95511热线通过技术优化自动识别老年客户并直连人工，响应效率提升30%。为残障人士配备轮椅、盲文资料等辅助设施，提供手语服务及上门服务；军人客户在柜面享受“依法优先”服务，外籍人士凭永久居留证即可线上办理业务。产品端，“平安御享天年”等养老年金保险产品，配套居家养老支持、康养生态建设等服务权益，精准对接群众多元化养老需求。

多元调节化纠纷金融宣教入民心

“多亏了调解工作站，这笔理赔款很快就到位了。”市民王先生的感慨，印证了公司纠纷化解机制的高效。2025年，平安人寿重庆分公司深化与成渝金融消费者权益保护中心（重庆）的合作，设立调解工作站，让“枫桥经验”在金融领域落地生根、开花结果。

金融教育是守护消费者权益的前置防线。公司以“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动、“5·15全国投资者保护宣传日”、9月金融教育宣传周等重要节点为契机，开展线上线下宣传活动247次，制作原创宣教作品139份，触达消费者超5697万人次。从社区广场的反诈宣讲到校园里的风险提示，从菜场的“烟火气”口诀到网络平台的科普视频，金融知识以群众喜闻乐见的形式走进千家万户，筑牢消费者的风险防范意识。

回顾2025年，平安人寿重庆分公司以一系列扎实的举措，将保护金融消费者权益从理念转化为具体行动，在服务地方民生与经济发展的道路上，这份金融担当正为万家平安保驾护航。

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